Herzlich willkommen Emma – Die intelligente Telefonassistenz bei der Leipziger Volksbank

Im vergangenen Jahr hat die Leipziger Volksbank einen bedeutenden Schritt in Richtung einer noch besseren Kundenerfahrung am Telefon gemacht: Mit der Einführung von Emma, der neuen künstlich-intelligenten Telefonassistenz können seit November 2024 die telefonischen Kundenanfragen ohne lästige Warteschleifen verarbeitet werden. Dabei wird der Datenschutz natürlich umfassend beachtet.

Kevin Mickan, Leiter des Bereiches Kundendialog, hat über mehrere Monate hinweg mit einem breit aufgestellten Projektteam eine auf künstlicher Intelligenz basierende Anwendung mit menschlicher Stimme entwickelt, die telefonische Serviceanfragen freundlich, lösungsorientiert und effizient bearbeitet. Mehrere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterschiedlicher Unternehmensbereiche waren an der Einführung von Emma beteiligt. Sie basiert auf der Technologie des Schweizer Unternehmens „Spitch“.

Immer sofortige Unterstützung

Mit Emma gehören Warteschleifen der Vergangenheit an. Die digitale Assistenz ist in der Lage, unzählige Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, sodass Kunden sofortige Auskünfte erhalten.

Durch die intelligente Verteilung von Anfragen an den richtigen Ansprechpartner oder die Abfrage des Kundenanliegens im Vorfeld wird sichergestellt, dass jeder Kunde die Hilfe bekommt, die er benötigt.

„Keine minutenlange Warteschleifenmusik bis ein Mitarbeiter frei ist, sondern direkt eine Stimme am Telefon, die helfen kann – unsere Kunden sind dafür sehr dankbar.“

Kevin Mickan, Bereichsleiter Kundendialog

Automatische Zuordnung und Kostensenkung

Überweisungslimit ändern, Kartenbestellung oder einfache Fragen rund um die Bank-Services – Emma hilft rund um die Uhr, klar und unkompliziert. Dabei kann sie aus unterschiedlichen Formulierungen von Anliegen selbstständig Themen und Ansprechpartner zuordnen und die richtigen Bereiche in unserer Bank zuweisen. So landen z.B. Fragen zur Kreditkarte direkt im Bereich Zahlungsverkehr, während Terminwünsche je nach Thema direkt beim passenden Kundenbetreuer eingetragen werden.  

Die Folge? Eine spürbare Reduktion von Bearbeitungszeiten und eine effizientere Ressourcennutzung.

„Weniger Zeit für die Eingabe von Anfragen, weniger Weiterleitungen und eine geringere Belastung der Mitarbeiter führen zu einer spürbaren Kostenersparnis für die Bank. Emma trägt somit dazu bei, dass wir unsere operativen Kosten senken und gleichzeitig die Servicequalität erhöhen.“

Kevin Mickan

Helfen, E-Mails versenden, SMS verschicken – was Emma noch kann

Emma kann viel mehr als „nur“ telefonische Anfragen beantworten. Sie ist angebunden an unsere Banksysteme und kann beispielsweise mithilfe der Telefonnummer des Anrufers diesem gleich die korrekte Kundennummer zuordnen. Damit ist sie in der Lage, dem Kunden zum Beispiel bei Kartenbestellungen oder der Änderung des Überweisungslimits behilflich zu sein, weitergehende Fragen per Mail direkt an den korrekten Ansprechpartner in der Bank weiterzuleiten und sogar SMS mit hilfreichen Links zu verschicken. So wird sie zu einem echten Allrounder, der die Bankgeschäfte unserer Kunden erheblich vereinfacht und ihnen viel Zeit spart.

Was passiert, wenn Emma nicht weiterkommt?

Natürlich ist Emma nicht allwissend – und wenn ein Anliegen besonders komplex oder speziell ist, stößt die digitale Assistentin auch an ihre Grenzen. 

„Für kniffligere Anliegen steht natürlich weiterhin unser fachkundiges Team des KundenServiceCenters bereit. Ist unsere Telefonassistenz nicht in der Lage, eine Anfrage vollständig zu lösen, leitet sie das Anliegen an ihre menschlichen Kollegen weiter, die sich persönlich und kompetent darum kümmern. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden niemals allein gelassen werden.“

Kevin Mickan